“Conte Comigo” melhora atendimento ao usuário do hospital

Com pesquisas de satisfação e atendimento individual, programa amplia atuação do Serviço de Apoio ao Usuário.

O Hospital Estadual Mário Covas implantou em março último o Programa Conte Comigo – iniciativa da Secretaria de Estado da Saúde cuja missão é proporcionar atendimento de qualidade, humanizado e personalizado aos usuários dos hospitais estaduais. Com equipe treinada e preparada para acolher pacientes e familiares, a ação realiza pesquisas sobre satisfação e atendimentos individuais a fim de obter opiniões, sugestões, queixas e elogios de quem frequenta o hospital.

O Conte Comigo está em funcionamento em dezenas de hospitais do Estado, mas o HEMC é o primeiro administrado no modelo de OSS (Organização Social de Saúde) a implantar o programa. “Trata-se de mais um canal entre usuários e Diretoria do Hospital, auxiliando para que identifiquemos problemas e busquemos soluções. É um trabalho importante, que complementa as atividades já desenvolvidas no Serviço de Apoio ao Usuário (SAU)”, acrescenta Lúcia Helena Kamikava, coordenadora do SAU-HEMC.

O Serviço de Apoio ao Usuário é um dos requisitos básicos exigidos das OSSs pelo Governo do Estado. O setor funciona no Mário Covas desde a inauguração do Hospital em 2001, com pesquisas internas de satisfação mensais e atendimento especializado. “Temos média de aprovação superior a 90% e perto de 100% de fidelização. Conforme orientação da Secretaria de Estado da Saúde, o SAU colhe esses dados em pesquisas com 10% de todos os pacientes internados e outros 10% dos que frequentam o Ambulatório (8% primeira consulta e 2% retorno). Outro termômetro utilizado para medir a satisfação são as caixas de opinião, em que os usuários participam espontaneamente. Distribuímos caixas por todo o Hospital e em cada ala o questionário a ser preenchido é diferente, abordando especificamente os serviços desenvolvidos no local”, explica Lúcia.

Novas pesquisas: Com a implantação do Conte Comigo, que está vinculado ao Serviço de Apoio ao Usuário, novas pesquisas de opinião passaram a ser aplicadas paralelamente: 20% com pacientes internados, 4% no Setor de Emergência e 6% no Ambulatório. A iniciativa também conta com caixas de sugestões específicas e tem equipe de 3 profissionais exclusivamente destacada para o programa. “As funcionárias usam avental amarelo para facilitar a visualização. A idéia é a mesma de boa parte das agências bancárias, que contam com profissionais do tipo ‘em que posso ajudar?’”, exemplifica a coordenadora do SAU-HEMC, Lúcia Helena Kamikava, que acrescenta: “Uma funcionária circula pelo Ambulatório, tirando dúvidas e ouvindo usuários. Outra fica no balcão do SAU, localizado no 3º andar. A terceira profissional fica em sala própria do Conte Comigo, bem próxima ao Ambulatório, onde tem mais privacidade e o acolhimento é maior para atendimento de situações especiais e casos de maior complexidade. Durante todo o processo contamos ainda com apoio e participação das voluntárias da AVCC (Associação de Voluntárias para o Combate ao Câncer do ABC)”.

Antes de iniciar os trabalhos, a equipe do Hospital Mário Covas que atua no Conte Comigo passou por treinamento no Hospital Infantil Darcy Vargas – uma das unidades mais antigas em que o programa está instalado com elevado nível de satisfação.

Publicado em 14/05/2010 às 11h50